PRÉAMBULE

Les conditions de support est soumis aux conditions générales (https://www.squareflow.be/fr_BE/conditions-generales). En cas de contradiction entre tout ou partie des conditions générales de Squareflow s.a. et tout ou partie de quelconques autres conditions de support, les premières primeront en toutes circonstances les secondes.

1. DEFINITIONS ET INTERPRETATION

“ Squareflow ” et/ou le “ Fournisseur ” signifie Squareflow s.a. ;

“ Client ” signifie la partie cocontractante requérant les services de Squareflow tels que décrits et identifiés aux Conditions Particulières et/ou dans le bon de commande et l’offre de service ;

“ Parties ” signifie collectivement Squareflow s.a. et le Client ;

“ Partie ” signifie l’une des Parties à laquelle il serait fait référence individuellement ;

“ Contrat ” signifie l’entièreté de la relation contractuelle entre Parties et dont le contenu est repris au sein des Conditions Particulières et des présentes conditions générales, ainsi que dans l’offre de service et dans le bon de commande ;

“ Conditions Particulières ” signifie le document additionnel éventuel reprenant les Conditions Particulières tel que signé par les Parties ;

LES PARTIES ONT CONVENUES DE CE QUI SUIT​

Article 1. DÉFINITION DES TERMES

1.1. Dans cet accord, tous les termes et expressions utilisés auront la signification qui leur est attribuée dans le Contrat, sauf indication contraire.

1.2. Pour les besoins du présent contrat de support, les termes suivants auront les significations suivantes, tant au pluriel qu'au singulier :

Accord	Ce contrat de support et ses annexes.
Sauvegardes	Copies de la Solution Logicielle et des fichiers de données traités ou générés par la Solution Logicielle, ainsi que toutes les configurations requises pour restaurer la Solution Logicielle.
Heures de travail	Les horaires entre 8h et 17h pendant les jours ouvrables en Belgique.
Jours ouvrables	Les jours compris entre le lundi et le vendredi inclus, hors week-end et jours fériés en Belgique.
Semaine de travail	Le délai constitué de cinq jours consécutifs commençant le lundi, sans que l'un de ces jours coïncide ou non avec un jour férié national ou bancaire en Belgique.
Défaut	Tout Défaut matériel, de production, de construction, de conception, bug, erreur, Virus ou autre déviation de la Spécification ou programmes auto-propagateurs ou autres qui peuvent infecter, affecter négativement le bon fonctionnement ou causer des dommages à tout environnement matériel ou logiciel dans lequel la Solution Logicielle est installée.
Correction des Défauts	Toute modification, ajout ou suppression de la Solution logicielle mutuellement convenue par les Parties pour remédier à tout Défaut tel que défini dans le Contrat de développement et de fourniture de logiciels, afin de conformer la Solution logicielle aux Spécifications ou à une procédure ou routine qui, lorsqu'elle est observée dans le fonctionnement régulier du Logiciel, élimine tout effet négatif important d'un tel Défaut dans la Solution Logicielle ou dans l'environnement matériel sur lequel elle est installée.
Frais	La contrepartie à payer par le Client au Fournisseur en vertu du présent Contrat pour la fourniture des Services.
Prestations de service	Les services de support à fournir par le fournisseur, comme indiqué dans le présent accord.
Disponibilité des solutions	Temps total pendant lequel la Solution logicielle est disponible pour l'accès et l'utilisation par le Client et les utilisateurs finaux, comme décrit dans les Spécifications et doit être calculé en divisant le temps de disponibilité des Systèmes par la durée totale de l'horloge dans une période donnée.
Calendrier	Toute annexe mutuellement convenue au présent Accord.
Systèmes	L'environnement matériel, les serveurs et les systèmes d'hébergement associés à la Solution Logicielle.
Mise à jour	Un correctif, un correctif ou une mise à jour de version mineure de la solution logicielle.

Article 2. OBJET DE L'ACCORD

2.1. Conformément aux termes du présent Contrat, le Fournisseur devra maintenir la Solution, fournir une assistance et se conformer à toutes les autres exigences du présent Contrat et exigences légales. 

2.2. Le Fournisseur remplira ses obligations de manière professionnelle, par un personnel dûment qualifié et formé, conformément aux meilleures pratiques de l'industrie et informatiques applicables au moment de l'exécution et conformément à toutes les lois et réglementations applicables.

Article 3. SUPPORT

3.1. Le Fournisseur établira et maintiendra une organisation et un processus pour fournir un support pour la Solution Logicielle au Client.

3.2. Le Support commence une fois que la solution a été validé et mise en production, après une période de garantie (« hypercare », en générale un mois).

3.3. L’objectif du support est d’assurer une performance stable et optimale de la solution mise en œuvre chez le Client par le Fournisseur, tout au long de son cycle de vie.

3.4. Le Fournisseur assure le support sur les cinq dernières versions du logiciel Odoo : v14, v15, v16, v17 et v18 en 2025. Odoo ne supporte que les trois dernières versions. Pour des versions antérieures, une mise-à-jour doit être planifiée dans les six mois après la contractualisation.  

3.5. Le Fournisseur fournira une assistance pour la Solution Logicielle dans le cadre des Services. L’assistance comprendra :

(a) le diagnostic des Défauts ;

(b) la fourniture de corrections des Défauts comme détaillé ci-dessous ;

(c) répondre à des questions d’utilisation ;

(d) modifier légèrement la solution existante ;

(e) l’analyse et la qualification des demandes (tickets).

Les prestations d’assistance autres que celles définies ci-dessus seront considérées comme en dehors du périmètre du support et sont traitées dans le cadre d'un projet dans lequel un devis est établi par le Fournisseur et validé par le Client.

Les points suivants font l'objet d’un projet à part entière (hors support) :

(f) Demandes de changement ou nouveaux développements avec une charge de travail significative ;

(g) Mises-à-jour de la version Odoo (évolution d'une version d'Odoo vers une autre) ;

(h) Implémentation de nouveaux modules.

3.6. Le fournisseur établira et maintiendra un service d'assistance pour la solution globale, disponible pendant les heures ouvrables. Les soumissions peuvent être effectuées par e-mail (support@squareflow.be) ou par système de ticketing en ligne. Seul le personnel du Client aura accès à l’outil “Helpdesk”.

3.7. Dans certains cas, le Fournisseur dépend du fournisseur de logiciels pour un diagnostic et une solution. En cas d’incident nécessitant l'intervention du fournisseur de logiciels, Squareflow en informera le Client et prendra les mesures nécessaires à l'égard du fournisseur de logiciel.

3.8. Les demandes de support sont qualifiées et classées par ordre de priorité en fonction des critères suivants :

Priorité	Description	Impact sur l’entreprise Client
Priorité 1 Critique	Un problème entraînant une perte totale de service. Par exemple : le logiciel ne démarre pas, se bloque ou ne peut pas être récupéré ; la sécurité informatique (piratage, intention malveillante, etc.).   Squareflow traitera les tickets critiques en priorité absolue et fournirons une résolution le plus rapidement possible.	L’incapacité de fournir tous les services ; Inaccessibilité de l’un des programmes
Priorité 2 Majeur	Un problème qui provoque une erreur logicielle entraînant une perte partielle de service. Cependant, les opérations peuvent se poursuivre sur une base restreinte. Par exemple : le logiciel génère des erreurs de précision importantes ; une fonctionnalité majeure est cassée et a un impact sérieux sur la convivialité et la productivité.	Incapacité à fournir certains services
Priorité 3 Mineur	Un problème causant des désagréments opérationnels mineurs. L’impact des erreurs sur les opérations est minime. Par exemple : une action qui déclenche un effet secondaire inattendu qui n’a pas d’impact sur la continuité des activités ; questions sur l’utilisation ou la fonctionnalité du produit ; demande de modification ou d’amélioration mineure ; problèmes de documentation.	Tous les services peuvent être fournis

Lors d’une demande d’assistance documentée par le Client, Squareflow analysera celle-ci et vérifiera son éligibilité. Si la demande entre dans le périmètre du support, Squareflow gérera la réponse ou la résolution du problème en fonction de sa gravité. Dans tout autre cas, Squareflow gérera la demande du Client comme un projet en dehors des services de support. 

3.9. Dans le cas où un Défaut empêche le logiciel de fonctionner conformément aux spécifications, le client ou son utilisateur final concerné peut informer le Fournisseur du Défaut via le service d'assistance comme décrit dans l'article [3.6]. Une telle notification doit inclure une description raisonnable et le niveau de gravité basé sur le tableau de classification des Défauts mentionné dans le paragraphe précédent. Le Fournisseur doit accuser réception et si le Défaut est sous la responsabilité du Fournisseur, résoudre les Défauts selon le niveau d’effort indiqué par la priorité dans l’article [3.8].

     

3.10. Le service d'assistance fourni par le Fournisseur au Client ne couvre pas les Défauts causés par :

(a) l'utilisation ou le fonctionnement de la Solution Logicielle d'une manière ou dans un environnement non conforme aux instructions répertoriées dans la Documentation de la Solution Logicielle ;

(b) les modifications de la Solution Logicielle effectuées par le Client ou un sous-traitant autre que le Fournisseur, sans validation préalable du Fournisseur ;

(c) tout Défaut dans un logiciel tiers qui n'est pas mis en œuvre par ou avec l'autorisation du Fournisseur.

3.11. Si le fournisseur accepte de faire droit à une demande (“change request”) non couverte par les termes du contrat, le travail effectué par le Fournisseur sera facturé en régie.

Une estimation de l’effort pour réaliser la demande pourra être réalisée à la demande du Client et sera également facturée en régie .

Dans tous les cas, le Fournisseur s’engage à communiquer au client un délai de mise en œuvre pour les demandes non couvertes par les termes du contrat et le Client s’engage à accepter ce délai tant que celui-ci est raisonnable.

3.12. Si le Client a besoin d’aide pour remédier aux demandes non couvertes par les termes du Contrat (à distance et/ou sur place) ; à exécuter en dehors des Horaires Ouvrables, il confirmera sa demande par écrit (e-mail). Dans ce cas, le Fournisseur appliquera les frais supplémentaires tels que définis ci-dessus et les tarifs d'heures supplémentaires suivants :

En dehors des heures de travail	Description
Samedi et jours ouvrables entre 17h et 8h	Le tarif applicable est de 150 % du tarif normal
Dimanche et jours fériés en Belgique	Le tarif applicable est de 200 % du tarif normal

Article 4. DISPONIBILITÉ, SAUVEGARDE ET SECURITE

4.1. Si le Client héberge lui-même la solution sur sa propre infrastructure, le Client s’engage à assurer la disponibilité et la sécurité de celle-ci selon ses propres exigences. Le Client s’engage également à mettre en place une politique de sauvegarde et de mécanismes de restauration.

4.2. Si le client héberge la solution sur sa propre solution cloud via un prestataire tiers, l’hébergeur est responsable de la politique de sauvegarde et de mécanismes de restauration.

Article 5. CHANGEMENTS

5.1. Le Client peut à tout moment demander des modifications des Services conformément à la procédure exposée ci-dessous.

5.2. Sous réserve de l'article [3.11] et [6.7], le Fournisseur fera de son mieux pour s'adapter aux modifications demandées par le Client (obligation de moyen). Dès réception d'une demande de modification du client et de toute autre clarification technique ou commerciale sur la demande de modification demandée en temps opportun par le Fournisseur auprès du Client, le Fournisseur informera le Client de l'impact de la demande de modification sur les frais et le calendrier d'exécution des services supplémentaires demandés. 

5.3. Dès réception des informations reprises à l’Article [5.2], le Client peut, à sa seule discrétion, choisir soit :

(a) de demander au Fournisseur de procéder au changement, auquel cas les conditions pertinentes du présent Contrat seront considérées comme modifiées en conséquence ; ou

(b) de retirer le changement proposé.

Article 6. OFFRE ET PRIX

6.1. Pour les services support de la solution tels que décrits à l’article 3 de la présente convention, le Fournisseur offert deux options de prix : (a) régie et (b) pack d’heures. 

(a) Régie : Facturer sur base du temps effectivement presté par le support.

(b) Pack d’heures : Prépayer un nombre d’heures de support à consommer en fonction des besoins.

6.2. Pour les services en régie, le Fournisseur facturera au Client les prestations en fin de mois.

6.3. En alternative au tarif en régie, le Client peut également contracter des ‘pack prépayés’ de plusieurs heures. Les heures effectivement prestées seront déduites au fur et à mesure.

6.4. Les packs d'heures sont utilisables de manière illimitée dans le temps. Les pack d'heures ne sont pas échangeables contre de l'argent ou d'autres services.

6.5. Tous les montants sont payables en euros, hors TVA et indexés annuellement à partir de l’année suivante selon l’indice général des prix à la consommation (Agoria).

6.6. Toutes les tâches de support (également les tickets en cours) sont comptabilisées et facturées en conséquence.

6.7. Le paiement sera effectué dans les 30 jours fin de mois suivant la réception et l'approbation par le Client de la facture du Fournisseur.

 

Article 7. DURÉE ET RÉSILIATION

7.1. Le présent Accord entrera en vigueur à la date à laquelle l'option choisie est confirmée par le client pour :

(a) une année calendaire (option régie), ou

(b) jusqu’à la fin tacite du contrat (épuisement du pack d’heures).

Chaque Partie aura le droit de résilier le Contrat, à tout moment, moyennant un préavis écrit de 2 mois  à adresser à l'autre Partie par courrier recommandé. Ce délai de préavis débutant le premier jour du mois suivant l’envoi du courrier, le cachet de la poste faisant foi. 

7.2. Chacune des Parties aura le droit de résilier le présent Contrat, sans que cela ne nuise à la Continuité, sans délai de préavis ni versement d'une indemnité dans les cas suivants  :

(a) en cas de dissolution, faillite, cessation d'activité, insolvabilité, redressement au profit des créanciers, nomination d'un séquestre, d'un administrateur ou d'un gérant pour tout ou partie des actifs ou de l'activité de l'autre Partie voire d’obstacles susceptibles d’altérer les performances de la fonction ici sous-traitée ;

(b) en cas de manquement de l’une des Parties à toute obligation en vertu du présent accord, sans possibilité de remédier à cette inexécution dans les quatorze (14) jours suivant la notification écrite d'un tel manquement ;

(c) en cas de faute grave, y compris, sans s'y limiter, la fraude et la négligence grave, ou une violation substantielle commise par l'autre partie rendant la coopération ultérieure entre les Parties beaucoup plus difficile, voire impossible. Sera en tout état de cause considérée comme une violation substantielle, sans y être limitée, toute violation des articles [3, 4, 5, 6], quelles que soient l'ampleur et la nature de cette violation ;

(d) en cas de Force Majeure selon les conditions et modalités définies à l'article 8 ;

(e) en cas de faiblesse dans la gestion et la sécurité des données ;

(f) en cas de changements significatifs du dispositif de sous-traitance ou du Fournisseur ;

(g) en cas d’instructions données par l’Autorité de Contrôle du Client à ce dernier.

7.3. À la résiliation du présent Contrat, quel qu'en soit le motif, le Fournisseur devra immédiatement :

(a) retourner au client toutes les informations confidentielles, y compris les documents clients et les données relatives aux assurés/souscripteurs ;

(b) certifier au Client qu'il n'a conservé  aucune copie ;

(c) au besoin, et sur demande du Client, fournir une attestation de destruction de copie.

7.4. Les articles suivants resteront en vigueur après la résiliation du présent Contrat, quel qu'en soit le motif :

(a) Article 8 ;

(b) toute autre disposition qui est clairement envisagée par les parties au moment de la conclusion du présent accord survivra à la résiliation.

7.5. La résiliation du présent Contrat aux frais du Fournisseur mettra également fin au Contrat de développement et de fourniture de logiciels et aux autres accords connexes conclus entre les Parties, sauf disposition contraire explicite dans l'avis de résiliation du Client.

Article 8. FORCE MAJEURE

8.1. Si un événement de Force Majeure survient, l'exécution des obligations des Parties au titre du présent Contrat sera suspendue pendant la durée du retard causé par l'événement de Force Majeure et le délai d'exécution sera automatiquement prolongé, sans aucune pénalité.

8.2. La Partie invoquant un cas de Force Majeure en informera sans délai l'autre Partie par écrit, en expliquant les circonstances du cas de Force Majeure concerné.

8.3. Si un événement de Force Majeure survient, les Parties se consulteront immédiatement en vue de trouver une solution équitable et feront tous les efforts raisonnables pour minimiser les conséquences de l'événement. Si les conditions de Force Majeure prévalent pendant plus de 30 jours et que les parties n'ont pas pu parvenir à une solution équitable, l'autre partie aura le droit, conformément à l'article [7.3] de résilier le présent Contrat, avec effet immédiat et sans dommages et intérêts, par courrier recommandé.

8.4. On entend par Force Majeure, tout évènement qui n’a pas été causé par l’une des Parties ; était imprévisible au moment de la conclusion du présent Accord ; et ayant un impact significatif sur l’exécution des prestations concernées. Cela vise, notamment, les catastrophes naturelles, les conflits armés, les troubles sociaux, les épidémies, les interruptions des services de télécommunications et électricité.

Article 9. DISPOSITIONS GÉNÉRALES

9.1. AFFECTATION

Le Contrat est conclu sur une base intuitu personae, en considération de l'expertise du Fournisseur. Le Fournisseur n'aura donc pas le droit de céder, que ce soit en totalité ou en partie, ses droits ou obligations en vertu du présent Contrat sans le consentement écrit préalable du Client. De plus, le Fournisseur ne nommera aucun sous-traitant, agent, représentant ou autre cessionnaire, sauf avec l'approbation écrite expresse et préalable du Client. Une telle autorisation sera en tout état de cause soumise à la condition que ce sous-traitant, agent, représentant ou autre accepte d'être lié par des conditions non moins protectrices du client que celles énoncées dans le présent accord et ne libère ni ne décharge le fournisseur de toute responsabilité, qu'elle soit contractuelle ou délictuelle, qu'elle aurait autrement engagé en tant qu'entrepreneur principal conformément aux termes et dispositions du présent Accord. Le Client peut à tout moment retirer son autorisation pour tout sous-traitant, agent, représentant ou autre cessionnaire.

Le Client peut céder tout ou partie de ses droits et transférer ou déléguer ses obligations en vertu du présent accord à un affilié ou à un tiers de son choix.

9.2. RENONCIATION

L'incapacité d'une Partie à poursuivre ses droits en ce qui concerne un Défaut ou une violation des présentes ne constitue pas une renonciation au droit de faire valoir ses droits à l'égard du même manquement ou de toute autre violation. Toute renonciation en vertu du présent Accord doit être donnée par notification écrite à cet effet.

9.3. ACCORD COMPLET

L'Accord, ainsi que toutes les annexes et documents qui y sont mentionnés, constituent l'intégralité de l'accord des Parties et remplace tous les accords, promesses, représentations, ententes et négociations antérieurs entre les Parties, qu'ils soient écrits ou oraux, en ce qui concerne l'objet des présentes.

9.4. DIVISIBILITÉ

Les dispositions du présent Accord sont dissociables. Si l’une des dispositions du présent Accord est jugée invalide ou inapplicable en vertu d’un droit applicable, cette invalidité ou inapplicabilité n’affectera pas la validité ou le caractère exécutoire des dispositions restantes. Les parties conviennent de remplacer cette disposition invalide ou inapplicable par une disposition similaire pour réaliser l'intention des parties dans la mesure permise par la loi applicable.

9.5. CONFLIT

En cas de conflit entre le présent Contrat, le Contrat de développement et de fourniture de logiciels et leurs annexes respectives, le présent Contrat prévaudra.

9.6. LOI APPLICABLE

Le présent Contrat sera régi et interprété conformément au droit belge.

9.7. JURIDICTION

Tous les litiges concernant la validité, l'interprétation, l'exécution et la résiliation du présent Contrat seront soumis à la compétence exclusive des tribunaux de Bruxelles.