Conditions de support​

VOORWOORD
De bestelling, zoals vastgelegd in de dienstverlening en de bestelbon, is onderworpen aan de hierin uitgedrukte algemene voorwaarden. In geval van tegenstrijdigheid tussen de algemene voorwaarden van Squareflow nv en enige andere algemene voorwaarden, zullen de eerstgenoemden altijd voorrang hebben.
Deze algemene voorwaarden zijn van toepassing op alle producten en diensten die door Squareflow nv worden ontwikkeld en op alle geleverde prestaties, tenzij anders vermeld in deze algemene voorwaarden.

1. DEFINITIES EN INTERPRETATIE 
"Squareflow" en/of de "Dienstverlener" verwijst naar Squareflow nv; 
"Klant" verwijst naar de contracterende partij die de diensten van Squareflow aanvraagt, zoals beschreven en geïdentificeerd in de Bijzondere Voorwaarden en/of in de bestelbon en de dienstverlening; 
"Partijen" verwijst gezamenlijk naar Squareflow nv en de Klant; 
"Partij" verwijst naar één van de Partijen die afzonderlijk wordt genoemd; 
"Contract" verwijst naar de volledige contractuele relatie tussen Partijen, zoals opgenomen in de Bijzondere Voorwaarden, deze algemene voorwaarden, de dienstverlening en de bestelbon; 
"Bijzondere Voorwaarden" verwijst naar elk aanvullend document waarin de Bijzondere Voorwaarden worden beschreven, zoals ondertekend door de Partijen.

 2. DUUR EN BEËINDIGING VAN HET CONTRACT
2.1 Het Contract treedt in werking op de datum zoals overeengekomen in de Bijzondere Voorwaarden en blijft van kracht tot: (i) de volledige uitvoering van alle voorziene verplichtingen, of (ii) de vroegtijdige beëindiging van het Contract binnen de hieronder beschreven grenzen. 
2.2 Elke Partij heeft het recht om het Contract vroegtijdig te beëindigen door middel van een aangetekende brief in geval van een ernstige tekortkoming door de andere Partij in één van haar contractuele verplichtingen, mits er geen oplossing is gevonden binnen 30 dagen nadat de in gebreke gestelde Partij op de hoogte is gebracht door middel van een aangetekende brief.
2.3 Elke Partij heeft het recht om het Contract zonder voorafgaande kennisgeving te beëindigen per aangetekende brief in geval van insolventie, faillissement of het starten van een procedure van collectieve insolventie door de andere partij. 
2.4 De beëindiging van het Contract doet geen afbreuk aan de reeds verworven rechten van de Partijen op de datum van beëindiging. 
2.5 Op de effectieve datum van beëindiging van het Contract zullen alle wettelijke verplichtingen, rechten en plichten eindigen, met uitzondering van: 
(i) de Klant blijft verplicht om alle verschuldigde bedragen aan Squareflow te betalen voor de geleverde diensten in het kader van het Contract; en
(ii) Squareflow blijft verplicht om alle eigendommen van de Klant, zowel materieel als immaterieel, terug te geven.

3. SAMENWERKING TUSSEN DE PARTIJEN 
Elke Partij verbindt zich ertoe actief samen te werken om de goede uitvoering van het contract te waarborgen. Beide Partijen verplichten zich om eventuele moeilijkheden die zij tegenkomen onmiddellijk te communiceren om de andere Partij in staat te stellen de nodige maatregelen te nemen. Squareflow heeft de Klant geïnformeerd dat de goede voortgang van de diensten afhankelijk is van deze noodzakelijke actieve samenwerking. Indien nodig, kan de Klant een projectleider aanstellen of een opvolgcomité oprichten om de voortgang en uitvoering van het project te monitoren. 
De Partijen zijn gehouden aan een algemene verplichting van goede trouw.

4. FINANCIËLE VOORWAARDEN
De financiële voorwaarden staan vermeld op de bestelbon of offerte. De vastgestelde prijzen zijn vast en definitief, op voorwaarde dat het bereik van de prestaties zoals vastgelegd in dit contract en het lastenboek wordt nageleefd. Elke wijziging van het bereik of het niet naleven van het schema door de Klant zal leiden tot een herziening van de prijzen op basis van het tarief van de diensten van Squareflow zoals gedefinieerd in de financiële voorwaarden.

5. BETALING 
5.1 Tenzij anders vermeld, zijn onze prijzen exclusief btw en andere belastingen. 
(a) Tenzij anders vermeld, wordt de facturatie aan het einde van de maand opgesteld op basis van de werkelijke prestaties. De tijdsregistraties (timesheets) zijn op eenvoudig verzoek beschikbaar. 
(b) Facturen van Squareflow zijn contant betaalbaar in België, tenzij anders bepaald in de bestelbon. 
Elke onbetaalde factuur op de vervaldag zal automatisch en zonder aanmaning een schadevergoeding opleveren die forfaitair is vastgesteld op 10% (tien procent) van het totale factuurbedrag. 
Het factuurbedrag wordt bovendien automatisch en zonder voorafgaande aanmaning verhoogd met vertragingsrente vastgesteld op 15% (vijftien procent) per jaar, in geval van niet-betaling op de vervaldag van de factuur. 
In geval van niet-betaling op vervaldatum, behoudt Squareflow zich uitdrukkelijk het recht voor om de uitvoering van de prestaties op te schorten. Het opschorten van de prestaties ontslaat de Klant niet van de verplichting om de volledige verschuldigde bedragen en de opgelegde verhogingen te betalen. 
5.2 Periodieke prestaties: 
Tenzij anders vermeld, vindt de betaling van periodieke prestaties (onderhoud, hosting, enz.) plaats bij de publicatie of maximaal 45 dagen na de bestelling van het product en bij elke verjaardag voor de volgende periode. Het is uitdrukkelijk overeengekomen dat het abonnement stilzwijgend van jaar tot jaar wordt verlengd, maar het kan één maand voor de verjaardag door een van beide partijen per aangetekende brief worden opgezegd. De opzegging wordt dan van kracht op de verjaardag. Niet-betaling op de vervaldag zal resulteren in een onderbreking van de diensten, zonder voorafgaande kennisgeving van Squareflow.

6. INTELLECTUELE EIGENDOM 
6.1 De intellectuele eigendomsrechten van de Klant blijven zijn eigendom. 
6.2 De Klant verleent Squareflow een niet-exclusief en niet-overdraagbaar recht om de intellectuele eigendomsrechten van de Klant te gebruiken voor zover en zolang dit noodzakelijk is voor de uitvoering van dit Contract. 
6.3 De intellectuele eigendomsrechten van Squareflow blijven eigendom van Squareflow. 
6.4 De Klant verbindt zich ertoe: 
(i) de intellectuele eigendomsrechten van Squareflow te beschermen tegen elke kopie, aanpassing, variatie of wijziging die inbreuk maakt op de intellectuele eigendomsrechten van Squareflow, evenals tegen elk ongeautoriseerd gebruik door derden, inclusief internetgebruikers; en 
(ii) de codes, knowhow, computerprogramma's, inclusief, maar niet beperkt tot, high en low level taal broncodes, programmabestanden, databestanden, programma's en systeemslogica, interfaces, algoritmen, systeemontwerpen en concepten, evenals methoden en processen die verband houden met dergelijke programma's, vertrouwelijk te houden.

7. RECLAME 
Na de definitieve Levering geeft de Klant, tenzij anders vermeld, Squareflow uitdrukkelijk toestemming om de Klant te vermelden, evenals een samenvatting van het uitgevoerde werk, op de website van Squareflow en in alle marketing- en reclame-instrumenten en aan te geven dat het werk is uitgevoerd door Squareflow. Hij geeft ook toestemming aan Squareflow om een verwijzing naar Squareflow op de startpagina van het geleverde product en op het downloadplatform op te nemen en te behouden.

8. AANSPRAKELIJKHEID 
8.1 Squareflow zal zijn diensten verlenen in overeenstemming met de in de sector geldende regels; het is uitdrukkelijk overeengekomen dat zij alleen een algemene middelenverbintenis aangaat. De Klant is als enige verantwoordelijk voor de informatieve inhoud die hij online plaatst of laat plaatsen. Hij verbindt zich ertoe alle regels of voorschriften na te leven die de verspreiding van informatie kunnen voorkomen, beperken of regelen. 
8.2 Squareflow kan niet aansprakelijk worden gesteld voor enige indirecte verliezen, schade, kosten of uitgaven van welke aard dan ook, of deze nu voortvloeien uit het contract, civiele aansprakelijkheid of anderszins, met inbegrip van, maar niet beperkt tot, verlies van productie, verlies of corruptie van gegevens, verlies van winst of contracten, verlies van bedrijfsuren en verlies van klanten of verwachte besparingen voortvloeiend uit of in verband met het onderwerp van dit Contract. 
8.3 Squareflow is niet verantwoordelijk voor schade die de Klant lijdt als gevolg van wijzigingen aan het onderwerp van dit Contract door de Klant of door een gebruiker van het geleverde product. 
8.4 In ieder geval is de aansprakelijkheid van Squareflow beperkt tot grove schuld en opzet, evenals tot het bedrag van de vergoeding ontvangen in het kader van de uitvoering van het Contract. 
8.5 Squareflow, die gebruik maakt van functies van externe bedrijven zoals Apple, Google, YouTube, Facebook, enz., is onderworpen aan de specifieke algemene voorwaarden van elk van deze bedrijven. Aangezien Squareflow afhankelijk is van de algemene verkoopvoorwaarden van zijn externe leveranciers, wijst Squareflow elke aansprakelijkheid af voor eventuele onvoorziene wijzigingen in het handelsbeleid, de diensten, de technieken of, in het algemeen, elke storing van zijn leveranciers, welke deze ook mogen zijn. 

9. ILLEGALE OF SCHADELIJKE INHOUD 
9.1 De Klant is als enige verantwoordelijk voor de aanlevering van de informatieve inhoud van de website of applicatie, bijvoorbeeld alle informatie die de Klant gereproduceerd wil zien op de applicatie of website, of deze nu verborgen is of zichtbaar is bij raadpleging door een gebruiker. De Klant garandeert uitdrukkelijk dat dergelijke informatieve inhoud geen enkele toepasselijke wet overtreedt. De Klant verbindt zich ertoe alle toepasselijke wetten, regelgevingen, contracten en algemeen aanvaarde gedragscodes na te leven die de verspreiding van bepaalde informatie voorkomen, beperken of regelen, bijvoorbeeld regels met betrekking tot reclame, bescherming van privacy, bescherming van intellectueel eigendom, verbod op kinderpornografie, enz. De Klant moet Squareflow verdedigen tegen alle claims van een derde partij die beweert dat de informatieve inhoud van de applicatie of de website in strijd is met enige toepasselijke wet of regelgeving. 
9.2 Op eigen initiatief, of op initiatief van een derde partij, kan Squareflow besluiten om de definitieve Levering of de toegang tot de volledige of een gedeelte van de website of applicatie tijdelijk of permanent op te schorten, als er een redelijke overtuiging is dat een wettelijke, reglementaire of contractuele bepaling is of wordt overtreden. De opschorting van enige dienst door Squareflow overeenkomstig dit artikel schort de betalingsverplichtingen van de Klant niet op. De Klant doet uitdrukkelijk afstand van zijn recht om schadevergoeding te eisen in geval van een beoordelingsfout door Squareflow, behalve in geval van fraude of grove nalatigheid door Squareflow. 

10. BESCHERMING VAN PERSOONSGEGEVENS / GENERAL DATA PROTECTION REGELGEVING (GDPR) Squareflow verbindt zich ertoe de persoonsgegevens van de Klant uitsluitend te gebruiken voor administratieve doeleinden. De Klant heeft toegang tot zijn persoonsgegevens op eenvoudig schriftelijk verzoek. De informatie met betrekking tot creditcardnummers en bankgegevens zal uitsluitend worden gebruikt in het kader van de betaling van de overeengekomen prijs. 

11. NIET-AANWERVINGSCLAUSULE 
De Partijen komen overeen dat gedurende de uitvoering van dit Contract en voor een periode van 2 opeenvolgende jaren na het einde van het contract, zij geen werknemer of consultant van de andere partij, of iemand die deze kwaliteiten had tijdens de uitvoering van het Contract, direct of indirect zullen benaderen, in dienst zullen nemen of op een andere manier zullen betrekken. Als een Partij deze clausule overtreedt, moet die Partij aan de andere Partij een schadevergoeding betalen gelijk aan het dubbele van het jaarlijkse salaris en/of de vergoeding van deze persoon, onverminderd eventuele verdere vorderingen of schadevergoedingen die door de benadeelde Partij kunnen worden ingediend. 

12. OVERMACHT 
De Partijen zijn op geen enkele manier aansprakelijk jegens elkaar in geval van vernietiging, schade, vertragingen of enig ander ongemak van deze aard dat te wijten is aan oorlog, rebellie, burgeroorlog, rellen, stakingen en arbeidsconflicten, branden en explosies, aardbevingen, overstromingen, droogtes of slecht weer, vorderingen of andere acties of bevelen opgelegd door enige overheidsinstantie of door een rechtspersoon. 

13. WIJZIGING 
Om op elk moment een passende en efficiënte dienstverlening aan de Klant te kunnen garanderen, behoudt Squareflow zich het recht voor om deze algemene voorwaarden eenzijdig en op elk moment te wijzigen, zonder een specifieke reden te hoeven opgeven. 

14. AFSTAND 
 Het feit dat een Partij op enigerlei wijze niet eist dat een bepaling van het Contract wordt nageleefd of haar rechten niet uitoefent, zal niet worden beschouwd als een afstand van deze bepaling of een afstand van de uitoefening van deze rechten. Deze bepalingen of rechten blijven volledig van kracht en geldig. De enkele of gedeeltelijke uitoefening van een van de rechten door een van de Partijen verhindert niet de latere en herhaalde uitoefening ervan of de uitoefening van een ander recht. 

15. SCHEIDBAARHEID 
Indien enige bepaling van de Algemene Voorwaarden of van de Bijzondere Voorwaarden, of van een bijlage of document, geheel of gedeeltelijk ongeldig, onwettig of niet-afdwingbaar wordt verklaard, zal deze clausule voor zover mogelijk worden gescheiden van de overige clausules, die volledig geldig blijven binnen de ruimste reikwijdte die de wet toestaat. De Partijen zullen te goeder trouw overleg plegen om de betreffende bepaling te vervangen door andere bepalingen die economisch gezien substantieel dezelfde reikwijdte voor de Partijen hebben. 

16. OVERDRACHT 
Onverminderd de in de Bijzondere Voorwaarden aangewezen onderaannemers, mag geen van de partijen dit akkoord of zijn rechten of verplichtingen uit hoofde van dit akkoord geheel of gedeeltelijk overdragen, overmaken, verpanden of verkopen zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van de andere Partij. 

17. ONAFHANKELIJKHEID VAN DE PARTIJEN 
Elke Partij handelt onafhankelijk in het kader van de uitvoering van dit contract en niet als werknemer of agent van de andere Partij, en geen enkele Partij zal enige verplichtingen, uitdrukkelijk of impliciet, namens de andere Partij aangaan, noch de andere Partij op enigerlei wijze binden of verplichten. 

18. VOLLEDIGHEID 
Het Contract, zoals gedefinieerd in de Bijzondere Voorwaarden en in deze Algemene Voorwaarden, inclusief alle documenten die de partijen zijn overeengekomen bij te voegen, vormt de enige en volledige overeenkomst tussen de partijen en vervangt alle andere overeenkomsten tussen de partijen, schriftelijk of mondeling, met betrekking tot het onderwerp van het Contract. Er bestaan geen andere convenanten, overeenkomsten of regelingen, uitdrukkelijk of impliciet, dan die welke uitdrukkelijk in dit document zijn opgenomen. 

19. KENNISGEVINGEN 
Alle kennisgevingen van een Partij in het kader van dit Contract worden geacht naar behoren te zijn gedaan als ze schriftelijk zijn en persoonlijk worden afgeleverd met een ontvangstbewijs, per aangetekende brief of per fax, op het adres vermeld op de eerste pagina van dit Contract of op een adres dat door de andere Partij wordt aangewezen. 

20. TOEPASSELIJK RECHT EN JURISDICTIE 
De vorming, geldigheid en uitvoering van dit Contract worden in alle opzichten beheerst door het Belgische recht. Elk geschil met betrekking tot dit Contract valt onder de exclusieve bevoegdheid van de rechtbanken van Brussel. 

21. GARANTIES 
21.1 De dienstverlener doet zijn uiterste best om een applicatie te leveren die vrij is van virussen, worms, Trojaanse paarden, berichtenannulatie-robots en enige andere besmetting bij de definitieve levering. 
21.2 De dienstverlener garandeert en verklaart dat, voor zover hij redelijkerwijs op de hoogte kan zijn, de intellectuele eigendom van de dienstverlener en de intellectuele eigendom van de klant geen inbreuk maakt op auteursrechten van derden of enige andere intellectuele rechten. In het geval dat de intellectuele eigendom van de dienstverlener of de intellectuele eigendom van de klant geheel of gedeeltelijk onderwerp is van, of naar de mening van de dienstverlener zou kunnen worden, een vordering, rechtszaak of procedure voor inbreuk op dergelijke rechten, kan de dienstverlener op kosten van de Klant een van de volgende acties ondernemen: 
(a) de Klant de intellectuele eigendomsrechten verschaffen om de betreffende intellectuele eigendom van de dienstverlener of de klant op passende wijze te gebruiken; of 
(b) de intellectuele eigendom van de dienstverlener of de klant vervangen door andere geschikte rechten of onderdelen daarvan; of 
(c) de intellectuele eigendom van de dienstverlener of de klant op passende wijze wijzigen zodat deze geen inbreuk meer maken op rechten. 
21.3 De Klant garandeert en verbindt zich ertoe dat elk intellectueel eigendomsrecht van de Klant dat aan de dienstverlener wordt verstrekt voor opname in de applicatie of gebruikt voor de ontwikkeling van de applicatie, eigendom is van de Klant, of dat de Klant de toestemming heeft van de rechtmatige eigenaar om elk van deze elementen te gebruiken. 
21.4 De Klant vrijwaart de dienstverlener van elke aansprakelijkheid met betrekking tot claims van derden die zouden beweren dat de intellectuele eigendomsrechten van de Klant in strijd zijn met enige geldende wet, regelgeving, contract of gedragscode, of dat deze inbreuk maken op de intellectuele rechten van een derde of enig ander legitiem belang van die derde. 22. ONDERHOUD In het kader van een onderhoudscontract met Squareflow is de Klant geïnformeerd en erkent hij dat het in de huidige stand van de informatica en de snelle evolutie ervan onmogelijk is te garanderen dat het geleverde product zonder onderbreking en zonder storingen zal werken; niettemin verbindt Squareflow zich ertoe mogelijke storingen zo snel mogelijk te verhelpen. Dit onderhoud zal alleen betrekking hebben op defecten van de door Squareflow geleverde onderdelen, op voorwaarde dat de Klant de gebruiksvoorschriften van het product heeft nageleefd. Elke wijziging die door de Klant of door een andere persoon dan Squareflow wordt aangebracht, valt buiten het onderhoudscontract. Alle herstellingen, herstelwerkzaamheden of wijzigingen aan het product als gevolg van een interventie door de Klant zullen in rekening worden gebracht tegen het geldende uurtarief.  

Les conditions de support est soumis aux conditions générales (https://www.squareflow.be/fr_BE/conditions-generales). En cas de contradiction entre tout ou partie des conditions générales de Squareflow s.a. et tout ou partie de quelconques autres conditions de support, les premières primeront en toutes circonstances les secondes.​

“ Squareflow ” et/ou le “ Fournisseur ” signifie Squareflow s.a. ;

“ Client ” signifie la partie cocontractante requérant les services de Squareflow tels que décrits et identifiés aux Conditions Particulières et/ou dans le bon de commande et l’offre de service ;

“ Parties ” signifie collectivement Squareflow s.a. et le Client ;

“ Partie ” signifie l’une des Parties à laquelle il serait fait référence individuellement ;

“ Contrat ” signifie l’entièreté de la relation contractuelle entre Parties et dont le contenu est repris au sein des Conditions Particulières et des présentes conditions générales, ainsi que dans l’offre de service et dans le bon de commande ;

“ Conditions Particulières ” signifie le document additionnel éventuel reprenant les Conditions Particulières tel que signé par les Parties ;


LES PARTIES ONT CONVENUES DE CE QUI SUIT​

Article 1. DÉFINITION DES TERMES

1.1. Dans cet accord, tous les termes et expressions utilisés auront la signification qui leur est attribuée dans le Contrat, sauf indication contraire.


1.2. Pour les besoins du présent contrat de support, les termes suivants auront les significations suivantes, tant au pluriel qu'au singulier :


Accord

Ce contrat de support et ses annexes.

Sauvegardes

Copies de la Solution Logicielle et des fichiers de données traités ou générés par la Solution Logicielle, ainsi que toutes les configurations requises pour restaurer la Solution Logicielle.

Heures de travail

Les horaires entre 8h et 17h pendant les jours ouvrables en Belgique.

Jours ouvrables

Les jours compris entre le lundi et le vendredi inclus, hors week-end et jours fériés en Belgique.

Semaine de travail

Le délai constitué de cinq jours consécutifs commençant le lundi, sans que l'un de ces jours coïncide ou non avec un jour férié national ou bancaire en Belgique.

Défaut

Tout Défaut matériel, de production, de construction, de conception, bug, erreur, Virus ou autre déviation de la Spécification ou programmes auto-propagateurs ou autres qui peuvent infecter, affecter négativement le bon fonctionnement ou causer des dommages à tout environnement matériel ou logiciel dans lequel la Solution Logicielle est installée.

Correction des Défauts

Toute modification, ajout ou suppression de la Solution logicielle mutuellement convenue par les Parties pour remédier à tout Défaut tel que défini dans le Contrat de développement et de fourniture de logiciels, afin de conformer la Solution logicielle aux Spécifications ou à une procédure ou routine qui, lorsqu'elle est observée dans le fonctionnement régulier du Logiciel, élimine tout effet négatif important d'un tel Défaut dans la Solution Logicielle ou dans l'environnement matériel sur lequel elle est installée.

Frais

La contrepartie à payer par le Client au Fournisseur en vertu du présent Contrat pour la fourniture des Services.

Prestations de service

Les services de support à fournir par le fournisseur, comme indiqué dans le présent accord.

Disponibilité des solutions

Temps total pendant lequel la Solution logicielle est disponible pour l'accès et l'utilisation par le Client et les utilisateurs finaux, comme décrit dans les Spécifications et doit être calculé en divisant le temps de disponibilité des Systèmes par la durée totale de l'horloge dans une période donnée.

Calendrier

Toute annexe mutuellement convenue au présent Accord.

Systèmes

L'environnement matériel, les serveurs et les systèmes d'hébergement associés à la Solution Logicielle.

Mise à jour

Un correctif, un correctif ou une mise à jour de version mineure de la solution logicielle.


Article 2. OBJET DE L'ACCORD

2.1. Conformément aux termes du présent Contrat, le Fournisseur devra maintenir la Solution, fournir une assistance et se conformer à toutes les autres exigences du présent Contrat et exigences légales. 


2.2. Le Fournisseur remplira ses obligations de manière professionnelle, par un personnel dûment qualifié et formé, conformément aux meilleures pratiques de l'industrie et informatiques applicables au moment de l'exécution et conformément à toutes les lois et réglementations applicables.


Article 3. SUPPORT

3.1. Le Fournisseur établira et maintiendra une organisation et un processus pour fournir un support pour la Solution Logicielle au Client.

3.2. Le Support commence une fois que la solution a été validé et mise en production, après une période de garantie (« hypercare », en générale un mois).


3.3. L’objectif du support est d’assurer une performance stable et optimale de la solution mise en œuvre chez le Client par le Fournisseur, tout au long de son cycle de vie.


3.4. Le Fournisseur assure le support sur les cinq dernières versions du logiciel Odoo : v14, v15, v16, v17 et v18 en 2025. Odoo ne supporte que les trois dernières versions. Pour des versions antérieures, une mise-à-jour doit être planifiée dans les six mois après la sélection d'un service de support. 


3.5. Le Fournisseur fournira une assistance pour la Solution Logicielle dans le cadre des Services. L’assistance comprendra :

(a) le diagnostic des Défauts ;

(b) la fourniture de corrections des Défauts comme détaillé ci-dessous ;

(c) répondre à des questions d’utilisation ;

(d) modifier légèrement la solution existante ;

(e) l’analyse et la qualification des demandes (tickets).


Les prestations d’assistance autres que celles définies ci-dessus seront considérées comme en dehors du périmètre du support et sont traitées dans le cadre d'un projet dans lequel un devis est établi par le Fournisseur et validé par le Client.


Les points suivants font l'objet d’un projet à part entière (hors support) :

(f) Demandes de changement ou nouveaux développements avec une charge de travail significative ;

(g) Mises-à-jour de la version Odoo (évolution d'une version d'Odoo vers une autre) ;

(h) Implémentation de nouveaux modules.


3.6. Le fournisseur établira et maintiendra un service d'assistance pour la solution globale, disponible pendant les heures ouvrables. Les soumissions peuvent être effectuées par e-mail (support@squareflow.be) ou par système de ticketing en ligne. Seul le personnel du Client aura accès à l’outil “Helpdesk”.


3.7. Dans certains cas, le Fournisseur dépend du fournisseur de logiciels pour un diagnostic et une solution. En cas d’incident nécessitant l'intervention du fournisseur de logiciels, Squareflow en informera le Client et prendra les mesures nécessaires à l'égard du fournisseur de logiciel.


3.8. Les demandes de support sont qualifiées et classées par ordre de priorité en fonction des critères suivants :


Priorité

Description

Impact sur l’entreprise Client

Priorité 1

Critique

Un problème entraînant une perte totale de service. Par exemple : le logiciel ne démarre pas, se bloque ou ne peut pas être récupéré ; la sécurité informatique (piratage, intention malveillante, etc.).

 

Squareflow traitera les tickets critiques en priorité absolue et fournirons une résolution le plus rapidement possible.

L’incapacité de fournir tous les services ; Inaccessibilité de l’un des programmes

Priorité 2

Majeur

Un problème qui provoque une erreur logicielle entraînant une perte partielle de service. Cependant, les opérations peuvent se poursuivre sur une base restreinte. Par exemple : le logiciel génère des erreurs de précision importantes ; une fonctionnalité majeure est cassée et a un impact sérieux sur la convivialité et la productivité.

Incapacité à fournir certains services

 

Priorité 3

Mineur

Un problème causant des désagréments opérationnels mineurs. L’impact des erreurs sur les opérations est minime. Par exemple : une action qui déclenche un effet secondaire inattendu qui n’a pas d’impact sur la continuité des activités ; questions sur l’utilisation ou la fonctionnalité du produit ; demande de modification ou d’amélioration mineure ; problèmes de documentation.

Tous les services peuvent être fournis

Lors d’une demande d’assistance documentée par le Client, Squareflow analysera celle-ci et vérifiera son éligibilité. Si la demande entre dans le périmètre du support, Squareflow gérera la réponse ou la résolution du problème en fonction de sa gravité. Dans tout autre cas, Squareflow gérera la demande du Client comme un projet en dehors des services de support. 

3.9. Dans le cas où un Défaut empêche le logiciel de fonctionner conformément aux spécifications, le client ou son utilisateur final concerné peut informer le Fournisseur du Défaut via le service d'assistance comme décrit dans l'article [3.6]. Une telle notification doit inclure une description raisonnable et le niveau de gravité basé sur le tableau de classification des Défauts mentionné dans le paragraphe précédent. Le Fournisseur doit accuser réception et si le Défaut est sous la responsabilité du Fournisseur, résoudre les Défauts selon le niveau d’effort indiqué par la priorité dans l’article 3.8.

     

3.10. Le service d'assistance fourni par le Fournisseur au Client ne couvre pas les Défauts causés par :

(a) l'utilisation ou le fonctionnement de la Solution Logicielle d'une manière ou dans un environnement non conforme aux instructions répertoriées dans la Documentation de la Solution Logicielle ;

(b) les modifications de la Solution Logicielle effectuées par le Client ou un sous-traitant autre que le Fournisseur, sans validation préalable du Fournisseur ;

(c) tout Défaut dans un logiciel tiers qui n'est pas mis en œuvre par ou avec l'autorisation du Fournisseur.


3.11. Si le fournisseur accepte de faire droit à une demande (“change request”) non couverte par les termes du contrat, le travail effectué par le Fournisseur sera facturé en régie.


Une estimation de l’effort pour réaliser la demande pourra être réalisée à la demande du Client et sera également facturée en régie .


Dans tous les cas, le Fournisseur s’engage à communiquer au client un délai de mise en œuvre pour les demandes non couvertes par les termes du contrat et le Client s’engage à accepter ce délai tant que celui-ci est raisonnable.


3.12. Si le Client a besoin d’aide pour remédier aux demandes non couvertes par les termes du Contrat (à distance et/ou sur place) ; à exécuter en dehors des Horaires Ouvrables, il confirmera sa demande par écrit (e-mail). Dans ce cas, le Fournisseur appliquera les frais supplémentaires tels que définis ci-dessus et les tarifs d'heures supplémentaires suivants :


En dehors des heures de travail

Description

Samedi et jours ouvrables entre 17h et 8h

Le tarif applicable est de 150 % du tarif normal

Dimanche et jours fériés en Belgique

Le tarif applicable est de 200 % du tarif normal


Article 4. DISPONIBILITÉ, SAUVEGARDE ET SECURITE

4.1. Si le Client héberge lui-même la solution sur sa propre infrastructure, le Client s’engage à assurer la disponibilité et la sécurité de celle-ci selon ses propres exigences. Le Client s’engage également à mettre en place une politique de sauvegarde et de mécanismes de restauration.


4.2. Si le client héberge la solution sur sa propre solution cloud via un prestataire tiers, l’hébergeur est responsable de la politique de sauvegarde et de mécanismes de restauration.


Article 5. CHANGEMENTS

5.1. Le Client peut à tout moment demander des modifications des Services conformément à la procédure exposée ci-dessous.


5.2. Sous réserve de l'article 3.11 et 6.7, le Fournisseur fera de son mieux pour s'adapter aux modifications demandées par le Client (obligation de moyen). Dès réception d'une demande de modification du client et de toute autre clarification technique ou commerciale sur la demande de modification demandée en temps opportun par le Fournisseur auprès du Client, le Fournisseur informera le Client de l'impact de la demande de modification sur les frais et le calendrier d'exécution des services supplémentaires demandés. 


5.3. Dès réception des informations reprises à l’Article 5.2, le Client peut, à sa seule discrétion, choisir soit :

(a) de demander au Fournisseur de procéder au changement, auquel cas les conditions pertinentes du présent Contrat seront considérées comme modifiées en conséquence ; ou

(b) de retirer le changement proposé.


Article 6. OFFRE ET PRIX

6.1. Pour les services support de la solution tels que décrits à l’article 3 de la présente convention, le Fournisseur offert deux options de prix : (a) régie et (b) pack d’heures. 

(a) Régie : Facturer sur base du temps effectivement presté par le support.

(b) Pack d’heures : Prépayer un nombre d’heures de support à consommer en fonction des besoins.


6.2. Pour les services en régie, le Fournisseur facturera au Client les prestations en fin de mois.


6.3. En alternative au tarif en régie, le Client peut également contracter des ‘pack prépayés’ de plusieurs heures. Les heures effectivement prestées seront déduites au fur et à mesure.


6.4. Les packs d'heures sont utilisables de manière illimitée dans le temps. Les pack d'heures ne sont pas échangeables contre de l'argent ou d'autres services.


6.5. Tous les montants sont payables en euros, hors TVA et indexés annuellement à partir de l’année suivante selon l’indice général des prix à la consommation (Agoria).


6.6. Toutes les tâches de support (également les tickets en cours) sont comptabilisées et facturées en conséquence.


6.7. Le paiement sera effectué dans les 30 jours fin de mois suivant la réception et l'approbation par le Client de la facture du Fournisseur.

 

Article 7. DURÉE ET RÉSILIATION

7.1. Le présent Accord entrera en vigueur à la date à laquelle l'option choisie est confirmée par le client pour :

(a) une année calendaire (option régie), ou

(b) jusqu’à la fin tacite du contrat (épuisement du pack d’heures).


Chaque Partie aura le droit de résilier le Contrat, à tout moment, moyennant un préavis écrit de 12 mois  à adresser à l'autre Partie par courrier recommandé. Ce délai de préavis débutant le premier jour du mois suivant l’envoi du courrier, le cachet de la poste faisant foi. 


7.2. Chacune des Parties aura le droit de résilier le présent Contrat, sans que cela ne nuise à la Continuité, sans délai de préavis ni versement d'une indemnité dans les cas suivants  :

(a) en cas de dissolution, faillite, cessation d'activité, insolvabilité, redressement au profit des créanciers, nomination d'un séquestre, d'un administrateur ou d'un gérant pour tout ou partie des actifs ou de l'activité de l'autre Partie voire d’obstacles susceptibles d’altérer les performances de la fonction ici sous-traitée ;

(b) en cas de manquement de l’une des Parties à toute obligation en vertu du présent accord, sans possibilité de remédier à cette inexécution dans les quatorze (14) jours suivant la notification écrite d'un tel manquement ;

(c) en cas de faute grave, y compris, sans s'y limiter, la fraude et la négligence grave, ou une violation substantielle commise par l'autre partie rendant la coopération ultérieure entre les Parties beaucoup plus difficile, voire impossible. Sera en tout état de cause considérée comme une violation substantielle, sans y être limitée, toute violation des articles [3, 4, 5, 6], quelles que soient l'ampleur et la nature de cette violation ;

(d) en cas de Force Majeure selon les conditions et modalités définies à l'article 8 ;

(e) en cas de faiblesse dans la gestion et la sécurité des données ;

(f) en cas de changements significatifs du dispositif de sous-traitance ou du Fournisseur ;

(g) en cas d’instructions données par l’Autorité de Contrôle du Client à ce dernier.


7.3. À la résiliation du présent Contrat, quel qu'en soit le motif, le Fournisseur devra immédiatement :

(a) retourner au client toutes les informations confidentielles, y compris les documents clients et les données relatives aux assurés/souscripteurs ;

(b) certifier au Client qu'il n'a conservé  aucune copie ;

(c) au besoin, et sur demande du Client, fournir une attestation de destruction de copie.


7.4. Les articles suivants resteront en vigueur après la résiliation du présent Contrat, quel qu'en soit le motif :

(a) Article 8 ;

(b) toute autre disposition qui est clairement envisagée par les parties au moment de la conclusion du présent accord survivra à la résiliation.


7.5. La résiliation du présent Contrat aux frais du Fournisseur mettra également fin au Contrat de développement et de fourniture de logiciels et aux autres accords connexes conclus entre les Parties, sauf disposition contraire explicite dans l'avis de résiliation du Client.


Article 8. FORCE MAJEURE

8.1. Si un événement de Force Majeure survient, l'exécution des obligations des Parties au titre du présent Contrat sera suspendue pendant la durée du retard causé par l'événement de Force Majeure et le délai d'exécution sera automatiquement prolongé, sans aucune pénalité.


8.2. La Partie invoquant un cas de Force Majeure en informera sans délai l'autre Partie par écrit, en expliquant les circonstances du cas de Force Majeure concerné.


8.3. Si un événement de Force Majeure survient, les Parties se consulteront immédiatement en vue de trouver une solution équitable et feront tous les efforts raisonnables pour minimiser les conséquences de l'événement. Si les conditions de Force Majeure prévalent pendant plus de 30 jours et que les parties n'ont pas pu parvenir à une solution équitable, l'autre partie aura le droit, conformément à l'article [7.3] de résilier le présent Contrat, avec effet immédiat et sans dommages et intérêts, par courrier recommandé.


8.4. On entend par Force Majeure, tout évènement qui n’a pas été causé par l’une des Parties ; était imprévisible au moment de la conclusion du présent Accord ; et ayant un impact significatif sur l’exécution des prestations concernées. Cela vise, notamment, les catastrophes naturelles, les conflits armés, les troubles sociaux, les épidémies, les interruptions des services de télécommunications et électricité.


Article 9. DISPOSITIONS GÉNÉRALES

9.1. AFFECTATION

Le Contrat est conclu sur une base intuitu personae, en considération de l'expertise du Fournisseur. Le Fournisseur n'aura donc pas le droit de céder, que ce soit en totalité ou en partie, ses droits ou obligations en vertu du présent Contrat sans le consentement écrit préalable du Client. De plus, le Fournisseur ne nommera aucun sous-traitant, agent, représentant ou autre cessionnaire, sauf avec l'approbation écrite expresse et préalable du Client. Une telle autorisation sera en tout état de cause soumise à la condition que ce sous-traitant, agent, représentant ou autre accepte d'être lié par des conditions non moins protectrices du client que celles énoncées dans le présent accord et ne libère ni ne décharge le fournisseur de toute responsabilité, qu'elle soit contractuelle ou délictuelle, qu'elle aurait autrement engagé en tant qu'entrepreneur principal conformément aux termes et dispositions du présent Accord. Le Client peut à tout moment retirer son autorisation pour tout sous-traitant, agent, représentant ou autre cessionnaire.


Le Client peut céder tout ou partie de ses droits et transférer ou déléguer ses obligations en vertu du présent accord à un affilié ou à un tiers de son choix.


9.2. RENONCIATION

L'incapacité d'une Partie à poursuivre ses droits en ce qui concerne un Défaut ou une violation des présentes ne constitue pas une renonciation au droit de faire valoir ses droits à l'égard du même manquement ou de toute autre violation. Toute renonciation en vertu du présent Accord doit être donnée par notification écrite à cet effet.


9.3. ACCORD COMPLET

L'Accord, ainsi que toutes les annexes et documents qui y sont mentionnés, constituent l'intégralité de l'accord des Parties et remplace tous les accords, promesses, représentations, ententes et négociations antérieurs entre les Parties, qu'ils soient écrits ou oraux, en ce qui concerne l'objet des présentes.


9.4. DIVISIBILITÉ

Les dispositions du présent Accord sont dissociables. Si l’une des dispositions du présent Accord est jugée invalide ou inapplicable en vertu d’un droit applicable, cette invalidité ou inapplicabilité n’affectera pas la validité ou le caractère exécutoire des dispositions restantes. Les parties conviennent de remplacer cette disposition invalide ou inapplicable par une disposition similaire pour réaliser l'intention des parties dans la mesure permise par la loi applicable.


9.5. CONFLIT

En cas de conflit entre le présent Contrat, le Contrat de développement et de fourniture de logiciels et leurs annexes respectives, le présent Contrat prévaudra.


9.6. LOI APPLICABLE

Le présent Contrat sera régi et interprété conformément au droit belge.


9.7. JURIDICTION

Tous les litiges concernant la validité, l'interprétation, l'exécution et la résiliation du présent Contrat seront soumis à la compétence exclusive des tribunaux de Bruxelles.