Algemene Ondersteuningsvoorwaarden

PREAMBULE

De ondersteuningsvoorwaarden zijn onderworpen aan de algemene voorwaarden (https://www.squareflow.be/fr_BE/conditions-generales). In geval van tegenstrijdigheid tussen (delen van) de algemene voorwaarden van Squareflow s.a. en (delen van) andere ondersteuningsvoorwaarden, hebben de algemene voorwaarden altijd voorrang.

1. DEFINITIES EN INTERPRETATIE

“Squareflow” en/of de “Leverancier” betekent Squareflow s.a.;

“Cliënt” betekent de contractspartij die de diensten van Squareflow aanvraagt zoals beschreven en geïdentificeerd in de Bijzondere Voorwaarden en/of in de bestelbon en service-offerte;

“Partijen” betekent gezamenlijk Squareflow s.a. en de Cliënt;

“Partij” betekent een van de Partijen waarnaar individueel wordt verwezen;

“Contract” betekent de volledige contractuele relatie tussen de Partijen, zoals opgenomen in de Bijzondere Voorwaarden en deze algemene voorwaarden, evenals in de service-offerte en bestelbon;

“Bijzondere Voorwaarden” betekent het eventuele aanvullende document met de Bijzondere Voorwaarden, zoals ondertekend door de Partijen.

DE PARTIJEN ZIJN OVEREENGEKOMEN ALS VOLGT

Artikel 1. DEFINITIE VAN TERMEN

1.1. In deze overeenkomst hebben alle gebruikte termen en uitdrukkingen de betekenis die eraan wordt gegeven in het Contract, tenzij anders aangegeven.

1.2. Voor de doeleinden van dit ondersteuningscontract hebben de volgende termen de volgende betekenissen, zowel in enkelvoud als meervoud:

Artikel 2. DOEL VAN DE OVEREENKOMST

2.1. In overeenstemming met de voorwaarden van deze Overeenkomst, moet de Leverancier de Oplossing onderhouden, ondersteuning verlenen en voldoen aan alle andere vereisten van deze Overeenkomst en de toepasselijke wetgeving.

2.2. De Leverancier zal zijn verplichtingen professioneel uitvoeren, door gekwalificeerd en opgeleid personeel, in overeenstemming met de beste industriële en IT-praktijken die van toepassing zijn op het moment van uitvoering, en in overeenstemming met alle toepasselijke wetten en voorschriften.

Article 3. SUPPORT

3.1. De Leverancier zal een organisatie en proces opzetten en onderhouden om ondersteuning te bieden voor de Softwareoplossing aan de Cliënt.

3.2. De ondersteuning begint zodra de oplossing is gevalideerd en in productie is genomen, na een garantietermijn (“hypercare”, doorgaans één maand).

3.3. Het doel van de ondersteuning is het waarborgen van een stabiele en optimale werking van de geïmplementeerde oplossing bij de Cliënt gedurende de volledige levenscyclus.

3.4. De Leverancier biedt ondersteuning voor de vijf meest recente Odoo-softwareversies: v14, v15, v16, v17 en v18 in 2025. Odoo ondersteunt echter alleen de drie meest recente versies. Voor oudere versies moet een update binnen zes maanden na contractering worden gepland.

3.5. De Leverancier zal ondersteuning bieden voor de Softwareoplossing binnen de Diensten. Ondersteuning omvat:

(a) diagnose van gebreken;

(b) levering van correcties voor gebreken zoals hieronder gespecificeerd;

(c) beantwoorden van gebruiksvragen; 

(d) kleine aanpassingen van de bestaande oplossing;

(e) analyse en kwalificatie van verzoeken (tickets).

Ondersteuningsdiensten die buiten bovenstaande vallen, worden beschouwd als projectmatig werk waarvoor een aparte offerte door de Leverancier moet worden goedgekeurd door de Cliënt.

De volgende punten vallen onder een apart project (buiten de ondersteuning):

(f) wijzigingsverzoeken of nieuwe ontwikkelingen met significante werklast;

(g) Odoo-versie-updates (overgang van de ene Odoo-versie naar een andere);

(h) implementatie van nieuwe modules.

3.6.De Leverancier zal een helpdeskservice voor de volledige oplossing opzetten en onderhouden, beschikbaar tijdens de werkuren. Verzoeken kunnen worden ingediend via e-mail (support@squareflow.be) of via het online ticketingsysteem. Alleen het personeel van de Cliënt heeft toegang tot de “Helpdesk”-tool.

3.7. In sommige gevallen is de Leverancier afhankelijk van de softwareleverancier voor diagnose en oplossing. Indien een incident interventie van de softwareleverancier vereist, zal Squareflow de Cliënt informeren en de noodzakelijke stappen ondernemen ten opzichte van de softwareleverancier.

3.8. Ondersteuningsverzoeken worden geclassificeerd en geprioriteerd op basis van de volgende criteria:

Bij een ondersteuningsverzoek dat door de Cliënt is gedocumenteerd, zal Squareflow dit analyseren en de geschiktheid verifiëren. Als het verzoek binnen de scope van de ondersteuning valt, zal Squareflow het antwoord of de oplossing van het probleem beheren op basis van de ernst. In alle andere gevallen zal Squareflow het verzoek van de Cliënt behandelen als een project buiten de ondersteuningsdiensten.

3.9. Indien een defect voorkomt dat de software niet functioneert volgens de specificaties, kan de Cliënt of de betreffende eindgebruiker het defect melden aan de Leverancier via de helpdesk zoals beschreven in artikel [3.6]. Een dergelijke melding moet een redelijke beschrijving bevatten en het ernstniveau gebaseerd op de classificatietabel van defecten genoemd in de vorige paragraaf. De Leverancier moet de ontvangst bevestigen en, indien het defect onder de verantwoordelijkheid van de Leverancier valt, het defect oplossen volgens het inspanningsniveau aangegeven door de prioriteit in artikel [3.8].

3.10. De door de Leverancier aan de Cliënt geleverde ondersteuning dekt geen defecten veroorzaakt door:

(a) het gebruik of functioneren van de Softwareoplossing op een manier of in een omgeving die niet conform de instructies in de documentatie van de Softwareoplossing is;

(b) wijzigingen aan de Softwareoplossing uitgevoerd door de Cliënt of een andere onderaannemer dan de Leverancier, zonder voorafgaande goedkeuring van de Leverancier;

(c) enig defect in software van derden die niet door of met toestemming van de Leverancier is geïmplementeerd.

3.11. Indien de Leverancier instemt met een verzoek (“change request”) dat niet onder de voorwaarden van het contract valt, zal het door de Leverancier uitgevoerde werk op basis van uurvergoeding worden gefactureerd.

Een inschatting van de inspanning voor de uitvoering van het verzoek kan op verzoek van de Cliënt worden gemaakt en zal eveneens op uurvergoeding worden gefactureerd.

In alle gevallen verbindt de Leverancier zich ertoe de Cliënt te informeren over de implementatietijd voor verzoeken die niet onder het contract vallen, en de Cliënt gaat akkoord met deze redelijke termijn.

3.12. Indien de Cliënt hulp nodig heeft bij verzoeken die niet onder de voorwaarden van het contract vallen (op afstand en/of ter plaatse) en buiten de werkuren, zal hij zijn verzoek schriftelijk bevestigen (per e-mail). In dat geval zal de Leverancier de extra kosten toepassen zoals hierboven gedefinieerd en de volgende overurentarieven:

Artikel 4. BESCHIKBAARHEID, BACK-UP EN VEILIGHEID

4.1. Indien de Cliënt de oplossing zelf host op zijn eigen infrastructuur, verbindt de Cliënt zich tot het waarborgen van de beschikbaarheid en veiligheid daarvan volgens zijn eigen eisen. De Cliënt dient tevens een back-upbeleid en herstelmechanismen in te voeren.

4.2. Indien de Cliënt de oplossing host via een cloudprovider van derden, is de host verantwoordelijk voor het back-upbeleid en de herstelmechanismen.

Artikel 5. WIJZIGINGEN

5.1. De Cliënt kan te allen tijde wijzigingen aan de Diensten aanvragen volgens de hieronder beschreven procedure.

5.2. Voor zover van toepassing op artikelen [3.11] en [6.7], zal de Leverancier zijn best doen om aan de door de Cliënt gevraagde wijzigingen tegemoet te komen (inspanningsverplichting). Zodra de Leverancier een wijzigingsverzoek van de Cliënt ontvangt en tijdig alle technische of commerciële verduidelijkingen over het gevraagde wijzigingsverzoek van de Cliënt ontvangt, zal de Leverancier de Cliënt informeren over de impact van het wijzigingsverzoek op de kosten en de uitvoeringstermijn van de gevraagde aanvullende diensten.

5.3. Na ontvangst van de informatie vermeld in artikel [5.2] kan de Cliënt naar eigen goeddunken kiezen om:

(a) de Leverancier te verzoeken de wijziging door te voeren, waarbij de relevante voorwaarden van dit Contract dienovereenkomstig als gewijzigd worden beschouwd; of

(b) het voorgestelde wijzigingsverzoek in te trekken.

Artikel 6. AANBOD EN PRIJS

6.1. Voor de ondersteuningsdiensten van de oplossing zoals beschreven in artikel 3 van deze overeenkomst, biedt de Leverancier twee prijsopties: (a) op basis van werkelijk geleverde uren (“regie”) en (b) pakket van uren (“urenpakket”).

(a) Regie: Facturatie op basis van de daadwerkelijk door de support geleverde uren.

(b) Urenpakket: Vooruitbetaling van een aantal supporturen die naar behoefte worden verbruikt.

6.2. Voor regiediensten zal de Leverancier de Cliënt maandelijks factureren.

6.3. Als alternatief voor de regietarief kan de Cliënt een ‘voorafbetaald urenpakket’ afnemen. De daadwerkelijk geleverde uren worden hieruit afgetrokken naarmate ze worden gebruikt.

6.4. Urenpakketten kunnen onbeperkt in de tijd worden gebruikt. Urenpakketten kunnen niet worden ingewisseld voor geld of andere diensten.

6.5. Alle bedragen zijn betaalbaar in euro’s, exclusief BTW, en jaarlijks geïndexeerd vanaf het volgende jaar volgens de algemene consumptieprijsindex (Agoria).

6.6. Alle supporttaken (inclusief lopende tickets) worden bijgehouden en dienovereenkomstig gefactureerd.

6.7. Betaling dient te geschieden binnen 30 dagen na het einde van de maand na ontvangst en goedkeuring door de Cliënt van de factuur van de Leverancier.

Artikel 7. DUUR EN BEËINDIGING

7.1. Deze Overeenkomst treedt in werking op de datum waarop de door de Cliënt gekozen optie wordt bevestigd voor:

(a) een kalenderjaar (regie-optie), of

(b) tot het stilzwijgend einde van het contract (uitputting van het urenpakket).

Elke Partij heeft het recht deze Overeenkomst te beëindigen met een schriftelijke opzegging van 2 maanden aan de andere Partij via aangetekende brief. Deze termijn begint de eerste dag van de maand volgend op de verzending, met poststempel als bewijs.

7.2. Elke Partij kan de Overeenkomst beëindigen zonder opzegtermijn of vergoeding in de volgende gevallen:

(a) bij ontbinding, faillissement, stopzetting, insolventie, schuldsanering, aanstelling van een bewindvoerder, curator of beheerder van (een deel van) de activa of activiteiten van de andere Partij;

(b) bij niet-nakoming van een verplichting onder deze overeenkomst zonder dat deze kan worden hersteld binnen 14 dagen na schriftelijke kennisgeving;

(c) in geval van ernstige fout, inclusief maar niet beperkt tot fraude, grove nalatigheid, of een substantiële schending door de andere Partij die verdere samenwerking aanzienlijk bemoeilijkt of onmogelijk maakt. In ieder geval wordt elke schending van de artikelen [3, 4, 5, 6], ongeacht omvang of aard, beschouwd als een substantiële schending;

(d) in geval van overmacht zoals beschreven in artikel 8;

(e) in geval van zwakte in het beheer en de beveiliging van gegevens;

(f) in geval van significante wijzigingen in de outsourcingstructuur of de Leverancier;

(g) in geval van instructies van de Controle Autoriteit van de Cliënt aan de laatste.

7.3. Bij beëindiging van deze Overeenkomst, ongeacht de reden, moet de Leverancier onmiddellijk:

(a) alle vertrouwelijke informatie, inclusief klantdocumenten en gegevens van verzekerden/abonnee’s, teruggeven;

(b) de Cliënt bevestigen dat er geen kopieën zijn bewaard;

(c) op verzoek van de Cliënt, een attest van vernietiging van kopieën leveren.

7.4. De volgende artikelen blijven van kracht na beëindiging van deze Overeenkomst, ongeacht de reden:

(a) Artikel 8;

(b) elke andere bepaling die duidelijk door de partijen is voorzien om na beëindiging te blijven gelden.

7.5. Beëindiging van deze Overeenkomst op kosten van de Leverancier beëindigt tevens de ontwikkelings- en leveringscontracten en andere gerelateerde overeenkomsten tussen de Partijen, tenzij uitdrukkelijk anders vermeld in de kennisgeving van beëindiging door de Cliënt.

Artikel 8. OVERMACHT

8.1. Indien zich een geval van overmacht voordoet, wordt de uitvoering van de verplichtingen van de Partijen uit hoofde van deze Overeenkomst opgeschort voor de duur van de vertraging veroorzaakt door het geval van overmacht en wordt de uitvoeringstermijn automatisch verlengd, zonder enige boete.

8.2. De Partij die zich op overmacht beroept, zal de andere Partij onverwijld schriftelijk informeren en de omstandigheden van het geval van overmacht toelichten.

8.3. Indien zich een geval van overmacht voordoet, zullen de Partijen onmiddellijk overleg plegen om een billijke oplossing te vinden en alle redelijke inspanningen leveren om de gevolgen van het voorval te minimaliseren. Indien de overmachtsomstandigheden langer dan 30 dagen aanhouden en de Partijen geen billijke oplossing hebben kunnen bereiken, heeft de andere Partij het recht, overeenkomstig artikel [7.3], deze Overeenkomst onmiddellijk en zonder enige schadevergoeding op te zeggen per aangetekende brief.

8.4. Onder overmacht wordt verstaan elke gebeurtenis die buiten de redelijke controle van een Partij valt, die niet te wijten is aan een fout of nalatigheid van die Partij, die redelijkerwijs niet kon worden voorzien op het moment van het sluiten van het Contract en die de uitvoering van de verplichtingen uit hoofde van het Contract geheel of gedeeltelijk onmogelijk maakt, met inbegrip van maar niet beperkt tot natuurrampen, oorlogen, terroristische daden, stakingen, epidemieën, pandemieën, overheidsmaatregelen, onderbrekingen van telecommunicatie-, energie- of internetdiensten.

Artikel 9. ALGEMENE BEPALINGEN

9.1. Overdracht

De Overeenkomst wordt gesloten op basis van intuitu personae, rekening houdend met de expertise van de Leverancier. De Leverancier heeft derhalve niet het recht om zijn rechten of verplichtingen uit hoofde van deze Overeenkomst geheel of gedeeltelijk over te dragen zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van de Klant. Daarnaast zal de Leverancier geen onderaannemer, agent, vertegenwoordiger of andere overnemer aanstellen zonder de uitdrukkelijke en voorafgaande schriftelijke goedkeuring van de Klant. Een dergelijke toestemming is in elk geval onderworpen aan de voorwaarde dat deze onderaannemer, agent, vertegenwoordiger of andere partij ermee instemt gebonden te zijn aan voorwaarden die niet minder beschermend zijn voor de Klant dan die welke in deze Overeenkomst zijn vastgelegd, en ontslaat noch bevrijdt de Leverancier van enige aansprakelijkheid, hetzij contractueel of buitencontractueel, die hij anders als hoofdaannemer zou dragen overeenkomstig de bepalingen van deze Overeenkomst. De Klant kan te allen tijde zijn toestemming voor een onderaannemer, agent, vertegenwoordiger of andere overnemer intrekken.

De Klant mag geheel of gedeeltelijk zijn rechten overdragen en zijn verplichtingen uit hoofde van deze Overeenkomst overdragen of delegeren aan een gelieerde onderneming of aan een door hem gekozen derde.

9.2. Afstand van recht

Het nalaten door een Partij om haar rechten uit te oefenen met betrekking tot een tekortkoming of schending van deze Overeenkomst vormt geen afstand van het recht om haar rechten uit te oefenen met betrekking tot dezelfde of enige andere schending. Elke afstand van recht krachtens deze Overeenkomst dient schriftelijk te worden meegedeeld.

9.3. Volledige overeenkomst

De Overeenkomst, samen met alle bijlagen en documenten waarnaar hierin wordt verwezen, vormt de volledige overeenkomst tussen de Partijen en vervangt alle eerdere overeenkomsten, toezeggingen, verklaringen, afspraken en onderhandelingen tussen de Partijen, zowel schriftelijk als mondeling, met betrekking tot het voorwerp hiervan.

9.4. Deelbaarheid

De bepalingen van deze Overeenkomst zijn deelbaar. Indien een bepaling van deze Overeenkomst ongeldig of niet-afdwingbaar wordt verklaard krachtens het toepasselijk recht, zal deze ongeldigheid of niet-afdwingbaarheid geen invloed hebben op de geldigheid of afdwingbaarheid van de overige bepalingen. De Partijen komen overeen een dergelijke ongeldige of niet-afdwingbare bepaling te vervangen door een geldige bepaling die het oorspronkelijke doel van de Partijen zoveel mogelijk benadert binnen de grenzen van het toepasselijk recht.

9.5. Tegenstrijdigheid

In geval van tegenstrijdigheid tussen deze Overeenkomst, de Overeenkomst inzake softwareontwikkeling en -levering en hun respectieve bijlagen, heeft deze Overeenkomst voorrang.

9.6. Toepasselijk recht

Deze Overeenkomst wordt beheerst door en geïnterpreteerd overeenkomstig het Belgisch recht.

9.7. Bevoegde rechtbank

Alle geschillen met betrekking tot de geldigheid, interpretatie, uitvoering en beëindiging van deze Overeenkomst vallen onder de exclusieve bevoegdheid van de rechtbanken van Brussel.